항공사가 실제 좌석보다 더 많은 티켓을 판매하는 ‘오버부킹(Overbook)’으로 인해 탑승을 거절당하는 사례가 빈번해지면서, 승객의 권리와 대처법에 대한 관심이 높아지고 있다. 12일 항공업계에 따르면, 항공사가 예약 취소 인원을 예상해 좌석을 초과 판매하는 행위는 합법적이며 운영상 일반적인 절차이나, 이 과정에서 일부 승객이 비행기에 못 내리는 이른바 ‘범핑(Bumping)’ 현상이 발생하게 된다.
항공권 가격 비교 서비스 ‘달러 플라이트 클럽’의 설립자 제세 노이가르텐(Jesse Neugarten)은 “항공사는 과거 통계를 기반으로 한 확률 계산에 따라 초과 판매를 진행한다”며 “대부분의 경우 문제가 없지만, 예약 취소자가 없을 경우 탑승 거절자가 발생한다”고 설명했다.
그렇다면 누가 탑승 거절 대상이 될 가능성이 가장 높을까. 전문가들은 ▲체크인을 늦게 한 승객 ▲좌석 배정을 받지 못한 승객 ▲가장 저렴한 등급인 ‘베이직 이코노미’ 티켓 구매자 ▲혼자 여행하는 승객 등이 범핑 명단에 오를 확률이 높다고 분석한다. 반면 고등급 회원권 보유자나 비싼 요금의 티켓 구매자, 조기 체크인 승객은 제외될 확률이 높다.
만약 탑승 구역에서 거절 통보를 받았다면 가장 먼저 침착함을 유지하고 게이트 근처에 머물러야 한다. 노이가르텐은 “항공사는 탑승 거절에 대한 서면 설명서를 제공할 의무가 있으므로 이를 반드시 요구하라”고 조언했다. 또한, 직원의 처리를 기다리기보다 해당 항공사 앱을 통해 직접 대체 항공편을 예약하는 것이 더 빠를 수 있다.
보상 규정도 꼼꼼히 따져봐야 한다. 비자발적으로 탑승을 거절당한 경우, 대체 항공편의 도착 지연 시간에 따라 보상금이 달라진다. 국내선의 경우 1~2시간(국제선 1~4시간) 지연 시 편도 요금의 200%, 그 이상 지연될 경우 400%까지 현금 보상을 요구할 권리가 있다. 이때 항공사가 제공하는 바우처(할인권)보다는 현금을 요구하는 것이 유리하다. 바우처는 유효기간이 짧거나 사용 조건이 까다롭기 때문이다.
만약 자발적으로 자리를 양보하기로 했다면, 식사권이나 숙박권, 대체 항공편 외에 추가적인 현금 보상을 협상할 수도 있다. 이때 역시 협의된 내용을 반드시 서면으로 확인받아야 한다.
탑승 거절 리스크를 피하기 위한 예방법도 제시됐다. ▲최대한 빨리 온라인 체크인을 완료할 것 ▲사전에 좌석을 지정할 것 ▲명절이나 주말 등 성수기보다는 주중 비수기 시간대를 선택할 것 ▲특정 항공사의 마일리지를 쌓아 회원 등급을 높일 것 등이 권장된다. 특히 ‘베이직 이코노미’와 같은 최저가 티켓은 우선순위에서 가장 밀린다는 점을 유의해야 한다.
전문가들은 “승객에게는 생각보다 많은 권리가 있다”며 “반드시 동일한 항공사를 고집할 필요 없이 타사 항공편으로의 편성을 적극적으로 요구하는 등 당당하게 권리를 주장해야 한다”고 거듭 강조했다.
