글로벌 온라인 여행사(OTA)인 부킹닷컴(Booking.com)을 통해 베트남 중부 하띤성 소재 호텔을 예약한 일가족이 현지에서 객실 배정을 거부당하는 황당한 사건이 발생했다. 사건 발생 후 약 2주일이 지났음에도 플랫폼 측의 무책임한 자동 답변 메일 외에 실질적인 환불이나 보상 조치가 이루어지지 않아 소비자들의 공분을 사고 있다.
9일 베트남 관광 및 소비자 권익 당국 종합 보도에 따르면, 꽝닌성에 거주하는 N.T.T.G 씨 일가족 4명은 여름 휴가를 위해 지난달 27일 부킹닷컴을 통해 하띤성 타인센(Thành Sen)동에 위치한 5성급 호텔 객실을 예약하고 140만 동(약 7만 5,000원) 이상의 결제를 마쳤다. 결제 완료 후 시스템으로부터 공식 예약 확인 코드까지 수령한 이들은 수백 킬로미터 거리를 이동해 하띤성에 도착했으나, 호텔 프런트로부터 시스템상에 예약 정보가 전혀 존재하지 않는다는 통보와 함께 입실을 거부당했다.
피해자는 장거리 이동으로 어린 두 자녀를 포함한 가족 전원이 극도로 지친 상황에서 로비에 방치되는 정신적 충격을 입었다고 전했다. 즉시 부킹닷컴 앱과 웹사이트에 안내된 고객센터로 연락을 시도했으나 즉각적인 피드백을 받지 못했으며, 플랫폼 측은 사건 발생 수일이 지나서야 관련 내용을 접수했다. 더욱이 사건 발생 12일이 지난 8일까지도 부킹닷컴의 직접적인 유선 연락이나 명확한 원인 규명은 없었으며, 단지 기계적인 자동 회신 이메일만 발송된 채 결제 대금 환불도 이행되지 않은 상태다.
일가족은 당일 야간 노숙 위기를 피하기 위해 해당 5성급 호텔에서 기존 예약가보다 훨씬 비싼 200만 동(약 10만 7,000원) 이상을 추가로 지불하고 현장 직판 객실을 새로 구해야 했다. 이에 대해 해당 호텔 경영진은 현지 매체와의 통화에서 피해자의 주장 지표가 완전히 사실이며, 호텔의 대외적 신인도 하락을 막고 고객의 권익을 보호하기 위해 피해자 측과 적극적으로 협조해 공동 대응하고 있다고 확약했다.
부킹닷컴 측은 현지 취재진에게 해당 사안을 접수하고 환불 프로세스를 진행 중이라고 해명했으나, 정작 피해 고객에게는 수주째 구체적인 보정 시한이나 보상 매커니즘을 제시하지 않고 있어 글로벌 플랫폼의 오작동 및 갑질 논란으로 번지는 정국이다. 관광 업계 전문가들은 해외에 본사를 둔 OTA 플랫폼의 경우 국내법적 구속력과 소비자 보호 안전망이 취약할 수 있어, 예약 완료 후에도 숙박업소 측에 더블 체크를 하는 등 소비자 스스로의 방어벽 구축이 필요하다고 제언했다.
