인공지능(AI), 베트남 소셜 커머스 시장 지형도 바꾼다

베트남 소비자의 소셜미디어 쇼핑 이용이 늘어남에 따라 인공지능(AI)이 소셜 커머스 시장의 고객 응대와 매출 창출 방식을 혁신적으로 바꾸고 있다고 베트남 현지 언론이 30일 보도했다.

보도에 따르면 메타(Meta) 베트남 지사장 코이 레(Khoi Le)는 베트남 성인 인터넷 이용자의 82.8%가 메시징을 기업과의 선호 소통 수단으로 꼽는 반면, 70.2%는 너무 많은 메시지를 받아 피로감을 느끼고 있다고 분석했다. 레 지사장은 단순히 많은 정보를 발송하는 것보다 적시 적소에 필요한 정보를 제공하는 것이 핵심이라며, 24시간 대응이 가능한 ‘메타 비즈니스 에이전트’ 등 AI 도구를 활용해 반복적인 상담 업무를 처리하고 직원들은 전문성이 요구되는 전략적 업무에 집중해야 한다고 설명했다. 특히 뗏(설) 등 대목 시즌 라이브 커머스 방송 중 폭주하는 고객 문의에 AI가 실시간 대응함으로써 고객 유출을 방지할 수 있다고 덧붙였다.

호찌민 소재 종합 퍼포먼스 마케팅 기업 PMAX의 응우옌 비엣 안(Nguyen Viet Anh) 최고변혁책임자(CTO)는 AI의 효과적인 도입을 위해 영업 및 고객 서비스 프로세스의 표준화가 선행되어야 한다고 강조했다. 그는 AI가 데이터 분석과 리포팅 등 단순·반복 업무를 지원함에 따라 임직원의 역할이 단순 프로세스 운영자에서 시스템 구축 및 문제 해결자로 전환되고 있으며, 대규모 인력 증원 없이도 기업의 고객 대응 역량을 대폭 확장할 수 있게 됐다고 전했다.

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