글로벌 숙박 공유 플랫폼 에어비앤비가 전쟁 등 불가항력적인 상황에서도 전액 환불을 거절하면서 이용자들의 거센 비난을 사고 있다. 14일 외신에 따르면, 최근 중동 지역의 군사적 충돌로 여행이 불가능해진 예약자들이 플랫폼 측의 소극적인 환불 정책에 집단으로 반발하고 나섰다.
미국인 마리아 웨이너 씨는 지난 5일 이스라엘에서 보스턴으로 향할 예정이었으나, 이스라엘 영공 폐쇄로 인해 800달러(약 2,100만 동) 상당의 숙소 예약을 취소해야 했다. 그녀는 폭격이나 전쟁을 포함하는 에어비앤비의 ‘중대 장애 사건 정책(Major Disruptive Events Policy)’을 근거로 환불을 요청했으나, 고객센터로부터 “전액 환불은 어렵다”는 답변을 받았다.
에어비앤비 측은 “규정에는 환불을 받을 수 있다고만 되어 있지, 전액(Full)을 돌려준다는 명시는 없다”는 논리를 내세워 부분 환불만을 제안했다. 하지만 웨이너 씨는 “명시적인 부분 환불 규정이 없다면 당연히 전액 환불로 해석해야 한다”고 맞섰다. 그녀는 자신의 사례를 소셜 미디어에 공유하고 언론 인터뷰를 요청하는 등 강하게 압박했고, 결국 에어비앤비는 뒤늦게 800달러 전액을 환불해 주었다.
유사한 사례는 아부다비 등 다른 지역에서도 보고되고 있다. 많은 이용자가 플랫폼 측으로부터 호스트의 개별 취소 규정을 우선시하라는 통보를 받으며 환불 절차에서 난항을 겪고 있다. 웨이너 씨는 “부당한 대우를 받는다고 느낄 때는 끝까지 포기하지 말고 편지를 쓰고 항의해야 한다”며 “많은 이들이 포기하지만 끈질긴 인내심이 환불을 받아내는 핵심”이라고 조언했다.
소비자 보호 단체들은 “플랫폼 기업들이 복잡한 약관을 이용해 책임에서 벗어나려 한다”며 “중대 사건 발생 시 소비자 권리를 명확히 하는 약관 개정과 당국의 관리 감독이 강화되어야 한다”고 지적했다.
