Viettel Customer Service 부사장 팜타인번(Phạm Thanh Vân)은 기자와의 인터뷰를 매출 수치나 신규 계약 이야기로 시작하지 않았다. 비엣텔(Viettel) 콜센터의 ‘여장부’로 불리던 그가 꺼낸 것은 전화벨 소리였다.
“어느 시기에는 교환대 전화가 거의 멈추지 않았습니다.” 팜타인번 부사장은 당시를 회상하며 이렇게 말했다. 비엣텔 콜센터는 한때 그룹 전체의 ‘신경 중추’로 불렸으며, 전국 각지에서 하루 수백만 건의 고객 전화가 몰려들었다.
그러나 콜센터 직원들에게 그 시절은 고단함의 연속이었다. 내부에서는 이 일을 ‘욕먹는 직업(nghề nghe mắng)’이라 불렀다. 고객의 불만을 하루 종일 받아내야 했고, 사회적 인식도 낮았다. 이직률은 높았고, 지원자는 갈수록 줄었다.
수십 년이 지난 지금, Viettel Customer Service는 완전히 다른 기업이 됐다. 단순 민원 접수 창구였던 조직이 AI(인공지능) 기반 고객 경험 관리 전문기업으로 변신한 것이다. 회사 측에 따르면 현재 연 매출은 수천억 동 규모에 달하며, 해외 시장 진출도 추진하고 있다.
이 같은 변화의 핵심에는 기술 투자가 있었다. Viettel Customer Service는 AI 기반 자동응답 시스템, 고객 감정 분석 도구, 빅데이터 플랫폼 등을 도입해 상담 품질을 높이고 인력 의존도를 줄였다. 단순 반복 문의는 AI가 처리하고, 상담원은 복잡한 민원과 고부가가치 업무에 집중하는 구조로 전환됐다.
팜타인번 부사장은 “고객 경험은 이제 기업의 경쟁력 그 자체”라며 “콜센터는 비용 센터가 아니라 가치를 만들어내는 곳”이라고 강조했다. 그는 비엣텔 그룹이 추진 중인 ‘고 글로벌(go global)’ 전략에 발맞춰 Viettel Customer Service도 해외 고객사 유치에 적극 나서고 있다고 밝혔다.
현재 Viettel Customer Service는 베트남 내 주요 통신·금융·공공기관의 고객센터 운영을 수탁하고 있으며, 서비스 대상을 해외 기업으로까지 확대한다는 계획이다. 한때 ‘욕먹는 직업’의 대명사였던 베트남 최강 콜센터가 AI를 앞세워 글로벌 고객 경험 관리 기업으로의 변신을 꾀하고 있다.
