베트남에서 온라인 플랫폼을 통한 숙박 예약이 현장 도착 후 취소되는 사고가 전문가들 사이에서 주로 수동 관리 프로세스와 영세 숙박시설의 비전문성에서 비롯된다는 분석이 나왔다고 VN익스프레스가 12일 보도했다.
소셜미디어에서 적지 않은 여행객이 푸꾸옥(Phú Quốc), 하장(Hà Giang)에서 서비스를 예약했다가 현장 도착 시 취소 통보를 받거나 객실 소진을 통보받은 부정적 경험을 공유하고 있다. 특히 하장의 많은 숙박시설 운영자들이 리스크를 피하기 위해 앱을 통한 예약을 제한할 것을 호소하고 있다. 그러나 업계 전문가들에 따르면 이러한 사고는 OTA(Online Travel Agency, 온라인 여행사) 모델 자체보다 목적지 운영 체인의 여러 문제를 반영한다.
OTA는 부킹닷컴(Booking), 아고다(Agoda), 에어비앤비(Airbnb) 같은 중개 플랫폼으로 여행객이 호텔 객실, 항공권 및 기타 여행 서비스를 온라인으로 예약할 수 있게 한다. 각 호텔과 직접 거래하는 대신 사용자가 하나의 앱이나 웹사이트에서 검색하고 가격을 비교하며 리뷰를 보고 서비스 예약을 완료할 수 있다.
자주 해외여행을 하는 베트남 여행객들에게 OTA는 가장 효과적인 채널로 평가받는다.
여행 블로거 판테안(Phan Thế Anh)은 해외여행의 약 90%에서 OTA 채널을 선택하는데, 전체 일정을 하나의 앱에서 집중 관리할 수 있어 편리하고 여러 옵션 간 가격 비교가 쉽기 때문이라고 말했다.
동반 지질공원 관리위원회 황쑤언돈(Hoàng Xuân Đôn) 이사는 이 지역을 찾는 대부분의 여행객이 여전히 지인, 여행사를 통하거나 직접 거래로 객실을 예약한다고 밝혔다. 주된 이유는 숙박시설이 아직 전문적으로 운영되지 않고 여행객과 운영자 모두 제3자와의 거래에 익숙하지 않기 때문이다.
그는 OTA가 특히 패키지 투어를 구매하지 않는 자유여행객 그룹에 적합한 여행 시간과 비용을 줄이는 글로벌 트렌드라고 말했다. OTA를 통하든 다른 채널을 통하든 서비스 품질과 준수 수준이 보장되지 않으면 리스크가 발생할 수 있다.
“일부 사고 때문에 OTA를 무시할 수 없다. 핵심은 여전히 서비스 제공자의 전문성과 정직성”이라고 돈 이사는 말했다.
여행사 관점에서 베스트프라이스(Best Price) 부이타인뚜(Bùi Thanh Tú) 마케팅 이사는 “노쇼”, “예약 미수신” 사고가 OTA에서 직접 발생하는 것이 아니라 목적지의 운영 체인에서 비롯된다고 지적했다.
선진 시장에서 호텔은 일반적으로 실시간 업데이트되는 동기화된 재고 관리 시스템을 사용하고 엄격한 계약 규율을 준수한다. 객실을 개방하면 반드시 판매해야 하며 임의로 취소하지 않는다.
반면 베트남에서는 많은 소형 호텔, 부티크 호텔, 홈스테이가 여전히 수동으로 관리하고 재고를 느리게 업데이트하며, 심지어 막판에 더 높은 가격으로 판매하기 위해 의도적으로 초과예약을 한다. 일부 경우 숙박시설이 OTA와 협력을 중단했지만 객실을 잠그지 않거나 여러 B2B 중개업체를 통해 객실을 판매해 데이터가 불일치하는 경우도 있다.
하노이 라시에스타 클래식 마마이(La Siesta Classic Mã Mây) 호텔 관계자는 객실 취소나 예약 미수신 사고가 전자상거래 부서가 없고 제3자에게 객실 판매를 맡기는 아파트 같은 소규모 숙박시설에서 자주 발생한다고 밝혔다.
재고를 엄격히 통제하지 않고 확인 이메일을 확인하지 않거나 다층 공급망에 의존하면 리스크가 크게 증가한다. 호텔 관계자는 OTA 시스템 오류가 있더라도 일반적으로 드물거나 글로벌 성격이며, 대부분의 사고는 사람과 운영 방식에서 발생한다고 평가했다.
윈덤 그랜드 푸꾸옥(Wyndham Grand Phú Quốc)은 OTA를 통해 판매되는 객실이 시설의 총 1000개 이상 객실 중 약 40%를 차지한다고 밝혔다. 호텔과 플랫폼 간 직접 연결되는 OTA 채널의 경우 객실 예약과 사고 처리가 비교적 안전하고 투명하다.
그러나 리조트 관계자는 현재 일부 예약 플랫폼이 여러 대리점이 하나의 앱에서 객실을 판매할 수 있는 “열린 시장”처럼 운영된다고 말했다. 이 경우 고객이 예약한 객실이 앱에서 호텔로 직접 가지 않고 하나 이상의 중개 단계를 거친다. 재고 정보가 적시에 업데이트되지 않으면 중복이나 객실 소진이 쉽게 발생한다.
블로거 테안에 따르면 편리하지만 여행객이 OTA에 완전히 의존해서는 안 된다. 일본이나 대만 같은 일부 특수 시장에서는 많은 시설이 직접 예약 고객에게 최상의 가격이나 독점 객실 패키지를 제공하고 때로는 무료 조식이나 늦은 체크아웃 같은 혜택도 제공하는 반면 국제 플랫폼에는 없기 때문에 호텔 웹사이트를 통한 직접 예약을 우선한다고 밝혔다.
그는 항상 회원 계정에 로그인해 전용 가격을 받고 포인트를 적립하며, 각 플랫폼이 서로 다른 프로모션 정책을 가지고 있으므로 2~3개 OTA에서 같은 호텔을 비교하고, 가격이 떨어지면 추적하고 재예약하기 위해 무료 취소 정책이 있는 객실을 우선한다.
안전도와 관련해 그는 대형 호텔, 국제 체인 또는 안정적인 리뷰를 가진 곳은 시스템이 잘 동기화돼 리스크가 적다고 말했다. 반대로 소형 호텔, 홈스테이 또는 개발도상국 목적지의 경우 OTA 플랫폼을 통해 확인 메시지를 보내거나 예약 코드와 함께 호텔에 직접 이메일을 보낸다.
전문가들은 완전히 안전한 예약 채널은 없다고도 평가했다. 호텔을 통한 직접 예약은 유연하고 특별 요청을 쉽게 전달할 수 있지만 가짜 페이스북 페이지, 가짜 웹사이트, 사기 시 이의 제기가 어려운 직접 계좌이체 리스크가 잠재돼 있다.
평판 있는 여행사(Travel Agency)를 통한 예약은 사고 처리를 중재할 사람이 있지만 여행객은 법적으로 명확한 업체를 선택해야 한다. OTA는 편의성, 가격 투명성, 비교 가능성을 제공하지만 문제 발생 시 해결 과정이 표준 절차를 따라 시간이 걸린다.
여전히 한계가 있지만 OTA는 돌이킬 수 없는 트렌드로 간주된다. 베트남에서 이 형태는 2015~2016년부터 강하게 발전했고 코로나19 이후 소비자의 디지털화 행동, 젊은 여행객과 자유여행 국제 여행객 증가 덕분에 폭발적으로 성장했다고 베스트프라이스 관계자는 밝혔다.
