푸꾸옥을 방문한 캐나다 관광객이 새해 연휴 기간 숙박 예약이 두 차례 취소되는 황당한 경험을 했다.
캐나다 국적의 피에르(Pierre, 65세)는 처음 베트남을 방문해 2025년 12월 21일 푸꾸옥에 도착했다. 초기 푸꾸옥 체류 중 호텔에 묵으며 만족스러운 경험을 했다. 12월 23일 현재 호텔이 만실이어서 12월 31일 밤 새 방을 찾아야 했다. 안토이(An Thoi)의 유어 하우스 PQ 2(Your House PQ 2) 홈스테이에 1박에 22캐나다달러(약 42만1,000동)를 예약하고 결제했다.
12월 31일 피에르가 유어 하우스 PQ 2 홈스테이에 도착했지만 모든 방이 예약됐다는 말을 들었다. 3박을 예약한 프랑스 커플도 같은 상황에 직면했다. 약 1시간 후 이웃이라고 밝힌 여성이 주인에게 전화했고 홈스테이가 “오버부킹됐고 홈스테이 잘못이 아니다”라는 말을 들었으며 손님들에게 “복도에서 임시로 자라”고 제안했다.
피에르와 프랑스 커플은 거부했다. 집주인은 자신의 집에서 임시 숙박을 제공했다. 도착한 피에르는 집이 리모델링 중이어서 침대, 침대 시트, 전용 욕실이 없어 기본 숙박 요건을 충족하지 못했다고 알렸다.
캐나다 관광객은 새해 첫날 밤 거의 잠을 잘 수 없었고 1월 1일 오전 6시에 떠났다고 말했다. 원래 호텔로 돌아가 숙박을 제공받았다.
이전인 12월 15일 아고다(Agoda)의 독일 고객도 유어 하우스 PQ 2 경험에 대해 부정적 리뷰를 남겼다. 돈을 지불했지만 도착하자 접수대 뒤에서 자야 했다고 밝혔다.
피에르는 아무도 새해 전야에 그렇게 끔찍한 방에서 자고 싶지 않다고 말했다. 게다가 피에르는 1월 한 달 내내 힐사이드 스카이 씨 뷰 푸꾸옥(Hillside Sky Sea View Phu Quoc) 홈스테이에 방을 빌려 550만 동(약 26만4,000원) 이상의 보증금을 지불했지만 12월 31일 예약이 취소됐다는 통보를 뜻밖에 받았다. 중개인이 제시한 이유는 주인이 “장례식”을 치르고 있다는 것이었다. 환불을 받았지만 푸꾸옥에서 연속 두 차례 취소된 경험은 캐나다 관광객을 실망시켰다.
피에르는 “나는 책임감 있는 임차인이고 에어비앤비(Airbnb)에서 확인할 수 있다”며 “이런 일을 겪을 자격이 없다”고 말했다. 푸꾸옥에 다시 돌아오지 않을 것이라고 덧붙였다. 캐나다 관광객은 1월 2일 푸꾸옥발 비행기를 예약했으며 가장 최근 태국 여행 중 모든 것이 훌륭했다고 강조했다.
유어 하우스 PQ 2 홈스테이 주인 득시(Duc Sy)는 12월 31일 세 명의 관광객이 홈스테이에 도착했다고 확인했다. 그 전에 숙박 시설이 피에르와 프랑스 손님 두 명으로부터 예약 요청을 받았지만 OTA(온라인 예약) 시스템에서 제때 “방을 닫지” 못했다. 아고다, 부킹닷컴(Booking), 에어비앤비 같은 온라인 예약 플랫폼은 객실 가용성을 동기화하지 않는다. 세 앱 모두 동시에 같은 방 예약을 수락해 이 “예상치 못한 사건”이 발생했다.
그러나 득시는 손님들에게 “복도에서 자라”고 말한 적이 없다고 했다. 공용실에 임시 침대를 제공했지만 오해를 받았다고 했다. 새 숙소로 옮길 때 득시는 프랑스 관광객 두 명의 객실 요금을 절반으로 줄였고 이들은 받아들였지만 피에르는 여전히 불편해했다.
득시는 “예산 친화적 숙박 시설에서도 손님에게 최고의 서비스를 제공하려고 항상 노력한다”며 자신의 시설이 제공하는 침대당 약 15만 동(약 7,200원) 같은 가격은 현재 푸꾸옥에서 찾기 매우 어렵다고 언급했다.
1월 1일 오전 득시는 캐나다 관광객을 더 나은 전망과 더 높은 품질의 다른 시설(1박당 약 100만 동)로 데려가려 했지만 피에르가 거부하고 떠났다.
푸꾸옥 특별경제구역(Phu Quoc Special Economic Zone) 문화사회국 후인 탄 쫑(Huynh Thanh Trong) 국장은 사건을 통보받았고 숙박 시설과 협력하며 캐나다 관광객에게 연락해 사안을 명확히 하고 있다고 말했다.
비엣 트래블(Viet Travel) 팜 아인 부(Pham Anh Vu) 부사장은 2025년 구정 기간 비슷한 상황을 경험했다고 말했다. OTA를 통해 후에 호텔을 미리 예약하고 결제했음에도 도착하자 호텔이 몇 시간 전 예약을 취소하고 앱에 “손님에게 연락할 수 없어 예약이 취소됐다”고 알렸다.
실제로 부는 호텔로부터 전화나 이메일을 받지 않았다. 새해 연휴 기간 논쟁하고 싶지 않아 나중에 “원만하게” 해결됐다. 관광 전문가 관점에서 그는 손님이 아고다에서 돈을 지불했지만 도착했을 때 방이 없는 경우는 일반적으로 여러 앱에서 판매로 인해 제때 방을 예약할 수 없는 오류, 오버부킹(실제 가용 개수보다 많은 방 판매), 호텔이 더 높은 가격을 부과하려는 것에서 비롯된다고 믿는다.
부에 따르면 가격 구조 측면에서 일반적으로 최고에서 최저까지 네 단계가 있다. 워크인 손님(미리 예약하지 않은 손님), 기업 손님(비즈니스 고객이나 출장자, 전문가), TA 손님(여행사), OTA 손님(부킹닷컴, 아고다 같은 플랫폼에서 온라인으로 방을 예약한 손님)이다.
빠른 수익을 찾는 일부 호텔은 OTA에서 예약을 받고 특히 성수기에 워크인 손님에게 훨씬 높은 가격에 판매한다. 일반적으로 OTA 예약은 비자 카드를 통해 미리 지불되므로 체크인이 성공하지 못해도 돈을 잃지 않는다.
부에 따르면 어떤 경우든 고객의 이익이 항상 최우선이어야 한다. 고객이 돈을 지불했지만 도착 시 방이 없다면 호텔은 보상을 위해 동등한 가치의 방을 찾을 책임이 있다.
관광 전문가들은 “오버부킹과 예약 취소는 관광 산업의 신뢰를 해친다”며 “특히 성수기에 이런 일이 반복되면 관광지 이미지에 큰 타격을 입힐 수 있다”고 경고했다.
