항공사들이 탑승 그룹을 나눠도 많은 승객들이 탑승구를 에워싸거나 비행기 착륙 직후 복도를 차지하려고 서두르는 이유는 무엇일까. VnExpress가 15일 보도했다.
항공편 탑승 시간이 되기 전부터 탑승구(boarding gate)에 너무 일찍 모이거나, 비행기가 활주로에 닿자마자 일어나 복도를 차지하려는 승객들의 행동은 국제 여행·항공 포럼에서 ‘복도 이(Aisle Lice)’라는 용어로 불린다.
이러한 행동은 단순한 조급함이 아니라 글로벌 항공 산업 변화에 따른 복잡한 심리적 반응이다.
항공사 부대수입 연구 전문기관인 아이디어웍스컴퍼니(IdeaWorksCompany)에 따르면 글로벌 수하물 수수료 수입은 폭발적으로 증가해 연간 약 330억달러(약 47조원)에 달하는 것으로 추정된다. 항공사들이 위탁 수하물 요금을 인상하면서 소비자 행동이 직접 변화했고, 이들은 비용 절감을 위해 기내 반입 수하물을 최적화하게 됐다.
비행기 수납공간은 한정돼 있다. 많은 승객들은 일찍 탑승하지 않으면 수납함이 가득 차 탑승구에서 바로 수하물을 위탁(gate check)해야 할까 봐 걱정한다. 이는 착륙 후 컨베이어 벨트에서 기다리는 시간 낭비뿐 아니라 물건 분실 위험도 높인다. 이러한 압박감이 항공사가 그룹을 나눴음에도 탑승구를 자리 경쟁의 장으로 만든다.
여행 심리학 관점에서 보면 서두르는 현상은 개인 공간에 대한 불안에서 비롯된다. 한 무리의 사람들이 일어나 줄을 서기 시작하면 다른 승객들은 권리를 잃거나 뒤처질까 봐 걱정하는 심리가 생겨 전체 군중이 함께 밀려든다. 실제로는 15~20분 더 기다려도 비행기가 더 빨리 출발하지 않는데도 말이다.
승객들의 서두름은 의도치 않게 장애인, 노인, 비즈니스석 승객 등 진정한 우선 탑승객의 통로를 막는다. 일부 국제공항에서는 아메리칸 항공(American Airlines) 같은 항공사들이 탑승구에서 통제 기술을 시험 운영하고 있다. 승객이 자신의 그룹 순서가 아닐 때 탑승권을 스캔하면 시스템이 경고음을 내보내고 지상 직원이 승객에게 대기석으로 돌아갈 것을 요청한다.
유나이티드 항공(United Airlines)이나 델타(Delta)도 새 기종의 수하물 수납공간 크기를 최적화해 승객들의 심리적 압박을 완화하고 있다.
서두르는 행동은 비행기 이륙 시에만 끝나지 않는다. 비행기가 활주로에 닿으면 안전벨트 표시등이 꺼지기도 전에 긴 줄의 승객들이 일어나 복도를 차지한다. 항공 에티켓 전문가들에 따르면 이러한 행동은 가방이 복도 좌석 승객의 어깨나 머리에 부딪히는 일을 자주 일으킨다.
미국 텍사스 에티켓 학교(The Protocol School of Texas) 설립자이자 사교 에티켓 전문가인 다이앤 고츠먼(Diane Gottsman)은 복도에서 허리를 구부린 채 10~15분 기다려도 승객이 더 빨리 비행기에서 내릴 수 있는 것은 아니라고 지적했다. 비상구는 모든 안전 절차가 완료되고 탑승교가 안전하게 연결된 후에만 열린다.
긴 비행 후 밀폐된 공간에서 빨리 벗어나고 싶은 심리 때문에 많은 사람들이 인내심을 유지하기 어려워 여행이 끝나기 직전 불필요한 혼잡을 만든다.
항공 전문가들은 공항에서의 서두름 문제를 근본적으로 해결하려면 양측의 공동 노력이 필요하다고 말한다. 항공사는 수하물 관리 프로세스를 최적화하고 더 투명한 정보 시스템을 구축해 승객의 심리적 압박을 완화해야 한다. 반대로 각 승객은 현대적인 줄서기 문화와 필요한 인내심을 갖춰야 한다.
